感動体験に財布開く


今朝の日経2面の「真相深層」のタイトルだ。このご時世でも、テーマパークなどのレジャー消費が堅調だそうだ。東京ディズニーリゾート(TDR)では今年度上期(4月~9月)の入園者数が過去最高を記録した(前年同期比23.4%増)。客単価も増えて、入園料、物販、飲食を合わせた入園者一人当たり支出額は今年度4~9月は上期として最高額を記録。

オリエンタルランドの上西社長は、この現象を「消費者の所得が増えたかというと決してそんなことはない。支出に対する意識は毎違いなくシビアになっている。消費心理が商品中心の考え方から、心に残るコトにお金を使う方向へ変わっているのだと思う。‘喜び’や’感動‘など感情を体験できる空間にはお金を払う、という傾向が強まっている」と語る。

TDRではシニアなど40歳以上の世代が多くなったという。同じ期の入園者に占める比率は19.7%で10年前に比し4%UPしたそうだ。若い時にTDRに来た世代が、親になり祖父母になり、子や孫を連れて訪れている。10月、11月も予想を超える入園者数だそうだ。上西社長は「パークに消費者が価値を感じられる雰囲気を作れば底堅く推移するのではないか」と言いながら、来年の開業30年に向けて、パレードやアトラクションの刷新などさらに客に感動を与える仕掛け作りに余念がない。

同じ日経の1面「春秋」には、何でもお金で買える皮肉を記事にしている。フランスでの話。注文の時「お願いします」と言い添えた客のコーヒー代を20円ほど割り引くカフェが出始めたとか。インターネットの仮想空間に浸りきりで麻痺した他人への心遣いを取り戻す手伝いとの趣旨らしい。日本の常識が世界の常識ではない事例とも言える(?)。テーマパークでは、長蛇の列であっても金を払えばすぐ乗れるサービスがあるそうだが、春秋氏は、無礼傲慢身勝手無精に勇気礼節謙遜努力、まさかまさかのうちに、何にでも値がついてしまうかもしれないと懸念を示す。

TDRの話は、我々ITサービス業にも通ずる話と思う。お客様の心の琴線に触れるサービスを創りだすことこそ、我々の任務であり、企業の責任と考えて行動できるかが、IT業界の将来のカギを握っていると言えるのではないだろうか。

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