「自己改革」カテゴリーアーカイブ

社長のための「お客さま第一」の会社のつくり方(小宮一慶)

標題の題名の本が出版された(東洋経済、2013.1.31)。副題が「明日から職場を変える行動プログラム」だ。小宮氏に関しては先月にも「人物力養成講座」を紹介した(http://jasipa.jp/blog-entry/8470)。

私自身も、パイが先細りすること必至のこれからのIT業界は、お客様に対するサービス競争が激烈化する中で「お客さま第一」の理念・行動が如何に会社全体に徹底できるかがポイントになってくると思っている。お客さま隷属型、労務提供型業務からの脱皮だ。その意味で、表題のタイトルに惹かれて購入した。これまで、「お客様の価値を感じて働く企業へ」と題したお話を、知り合いの企業やJASIPAなどでお話しさせて頂いており、この3月のJASIPA経営者サロン(28日)でも、このテーマで意見交換をしたいと思っている。

小宮氏は、ほとんどの会社が「お客さま第一」を理念や方針で掲げているが、そうなっている会社は一握りで、ほとんどできていないのが実態と言う。小宮氏の経営コンサル経験に基づく具体的な成功事例をもとに、「お客さま第一」を会社全体に徹底するための考え方や方策を述べている。意識改革を唱えるよりは、まずは小さな行動を実践する事。お客様のお名前を「さん付け」で呼ぶ、電話は3コール以内にとる、お客さまを訪問する時は必ず約束の5分前には行く、お客様さまが帰られるときは、玄関先までお見送りする、笑顔で挨拶する・・・・。このようなことから始めて、自分の周りの環境整備を徹底する。これらは、経営者自らが率先してやることが重要。行動が、「気付き」を呼び覚まし、お客さまに対する行動も変わってくる。

名著「ビジョナリー・カンパニー」(ジェームズ・C・コリンズ)でも、「ビジョンや理念を追求する会社の方が、金儲けだけを目指していた会社よりも儲かっていた」との事実が紹介されている。「お客さま第一」を社員に浸透させるためにも。「経営者の志、正しい考え方」をベースとして、理念・ビジョンが策定され、それを日々社員に伝えることを継続していかなければならない。経営者が、正しい理念のもとに率先して行動できる会社が、「お客さま第一」の企業風土創りにもっとも近い存在に成りうると小宮氏は言う。自動ドアの設置やメンテナンスを事業とする神奈川ナプコや京都の傳来工房の成功事例も紹介されている。やはり社長の責任は重いとも言える。著名な経営コンサル一倉定氏の言葉「会社にはよい会社、悪い会社はない。良い社長、悪い社長がある」。猛省させられる。

JASIPA会員の皆様、3月28日19時~21時経営者サロン(飯田橋JASIPA事務所)に是非ともご参加ください。皆さんとの意見交換楽しみにしています。

この一瞬を全力で生きる(元ソフトバンクホークス小久保選手)

「一瞬に生きる」(小学館、2013.1.31)を出版した小久保選手。チームを3回日本一に導き、400本塁打、2000本安打を達成して19年間の現役生活に昨年ピリオドを打った。プロ野球を代表する選手だが、華やかさの裏には、スランプもあり、大怪我も経験する中で、精神面を鍛える努力も並大抵のものではなかったことが、作家神渡良平氏との対談記事で分かる(「致知2013.3」より)。

巨人では初めて、生え抜き以外の主将を務めた。王監督や原監督が認める小久保氏のリーダーシップは、どうやって磨かれたのか?小久保氏は、「プロで成功した一番の要因は王監督との出会いだ」と言う。「練習の時に楽をするな、練習の時に苦しめ」のような言葉はもちろんだが、特に印象に残っているのは、入団2年目の日生球場での公式戦最終戦のこと。負けが続き、起こったファンから帰りのバスに多くの卵を外の景色が見えなくなるくらい投げつけられた。その時、王監督は全く動ぜず「ああいう風に怒ってくれるのが本当のファンだ。あの人たちを喜ばせるのが俺たちの仕事だ。それが出来なければプロではない」と。絶対に言い訳しない監督の姿に「あんなやつらに」と頭に来ていた自分を大いに悔いたそうだ。

そういう指導の中で、「心の平静さ」は打撃に直結する、との思いで、自分を顧みる「内観」研究所の門を叩き、3度指導を受けたとのこと。「内観」とは、これまでの人生で起きた事実(してもらったこと、お返しをしたこと、迷惑をかけたこと)を客観的に振り返ることで自分を深く見つめていく修業を言う。神渡氏も、「自分は自己主張の強い男で、‘俺が、俺が’の世界で生きてきた。‘作家になれたのも俺が頑張ったから’と思っていたが、内観を通して実は父や母が背後から手を合わせて祈ってくれていたことに気付いて号泣し、初めて両親に感謝の心を抱くことが出来た」と言う。小久保氏も、小学1年の時、野球をやめると言って泣きながら柱につかまる自分を無理やりグラウンドに連れて行った母親の愛に気付き、2000本安打表彰式に母親を呼び寄せ、グラウンドで王監督と記念撮影をして恩返しをした。小久保氏は言う。「内観を初めて経験した翌年、オープン戦で大怪我をした後、アリゾナでリハビリしたが、その際、内観で教わった“この一瞬に生きる”と言う言葉を胸に自分を奮い立たせることが出来た」と。数字がすべての厳しいプロの世界で生き抜くためには、内面の強さ、精神力がなければ壁を乗り越えられない。何よりも、内観を通して周囲の人に感謝できるようになったことが、スランプや怪我を克服できた大きな要因だったと言う。昨年クライマックスシリーズで日本ハムに敗れたとき、引退を決めていた小久保選手の所に(優勝胴上げの前に)、栗山監督や稲葉選手が駆け寄り、両チームの選手による胴上げがあり、そのありがたさに小久保選手は声を挙げて号泣したそうだ。小久保氏の人間性を表わすものと言える。

双葉山や白鵬が言う「未だ木鶏たりえず」と安岡正篤氏や稲盛和夫氏に教えを請い、常に平静心で戦えるよう鍛錬したのと相通じるものがある(http://jasipa.jp/blog-entry/7998)。最後に小久保氏は言う。「ちょっとかじったくらいでは仕事の本質は絶対にわからない。どんなちいさな仕事であっても、それを天職と自分で思って全身全霊をかけてぶつかり、目の前の課題を一個一個クリアする中で次の展開が見えてくる」、まさに「この一瞬に全力で生きる」ことの重要性を説く。成功者の言葉として心に響く。

あなたは「なかなかの人物だ」?!

前稿(http://jasipa.jp/blog-entry/8460)の樋口廣太郎さんは著書「人材論」の中で、「人間的な魅力がなければ仲間が集まらず、仲間が集まらなければ、どんなに能力のある「人材」でも物事を前進させることは出来ない。「人材」として伸びるよりも、「人間」として成長する方が大事。今の社会に必要なのは、「人材」よりも「人物」なのです。」と言っている。さすれば「人物」というのはどういう人を言うのか?経営コンサルタントの小宮一慶氏の『ビジネスマンのための「人物力」養成講座~人はあなたのここを見ている~』(ディスカバー携書2012.1)を紹介する。

たしかに「あの人はなかなかの“人物”だ」「あいつは大した“人物”だ」と人を評価する言葉がある。小宮氏は、”人物“を「長期間にわたって尊敬される人」と定義する。典型的な人物として、松下幸之助氏、渋沢栄一氏、稲盛和夫氏などを挙げる。小宮氏は著書「社長の教科書」(ダイヤモンド社2010.2)の中で、経営と言う仕事は①企業の方向付け、②資源(ヒト、モノ、カネ)の最適配分、③人を動かす、の三つと定義している。そのうちの②、③は経営者の「人物力」次第で上手くいくかどうかが決まると言う。稲盛さんが何かやる(資源配分)時、「動機善なりや、私心なかりしや」と自らに問いかけるとの有名な話があるように、②が難しい。

「人物力」の要件として12個挙げる。

  • ①細かいことに気付き、心配りが出来る:人に対する気配り、経営の小さな変化にも敏感
  • ②前向きに考え行動する
  • ③妥協しない:正しい信念を持つことが基本
  • ④受け入れる:包容力、意見の異なる人の話でも、謙虚に、素直な気持ちで聞くことが出来る
  • ⑤見栄を張らないがケチではない:人のために金や時間を使える
  • ⑥軽くはないが偉そうではない:誰とでも打ち解ける気さくさを持ちながら、存在感を感じさせる(not威圧感)
  • ⑦決断力がある
  • ⑧動じない
  • ⑨奢らない:実るほど頭を垂れる稲穂かな
  • ⑩怖いけれど優しい:叱っても相手の事を考えてフォローできる優しさ(松下幸之助)
  • ⑪他人の事でも自分の責任と言える:経営者として成功したければ、電信柱が高いのも、郵便ポストが赤いのも全部自分のせいだと思いなさい(経営コンサルタント一倉定)
  • ⑫自分のことをすべて捨て去り、他人のために生きることが出来る

そして、街中で、職場で、初対面の人、お付き合いしている人の行動で「人物」を見分ける方法が事細かく書かれている。例を一部挙げる。

  • 子供の目前で、信号無視をして横断歩道をわたっていないか?:自分の子と一緒ならしない!
  • 電車の中で席が空いたら、端につめて座り直していないか?:他の人も座りたい筈。
  • 初対面の人の前で偉そうに座っていないか?
  • 目下の人の話もメモを取りながら聞いているか?
  • いつもタクシーに最後に乗っていないか?

小宮氏は、「いくら意識改革を叫んでみても効果は薄い。まずはきちんとした挨拶の徹底などの行動が意識を変える」と言う。確かに以前紹介した伊奈食品工業(http://jasipa.jp/blog-entry/8368)では、会社に車で入る場合の右折の禁止(後ろの車に迷惑)や、スーパーに行った際の駐車は、出来るだけ遠くに止める(近隣の方に近くに止まってもらうため)ことなどを徹底されている。そして48年間増収増益!なんでこんな些細なことまで会社が言うのか?と思うが、小宮氏の言う「意識改革はまずは行動から」のお手本とも言える。

先述の12個の「人物」の条件を一度じっくりチェックして見たい。