感動3.0(続き)

4月1日よりJASIPAの特別顧問を拝命することになりました。微力ではありますが、JASIPA並びに会員企業様の発展のために寄与できればと思います。よろしくお願いいたします。

前々回の記事に「感動人間」と言う言葉を使いました。感動の語源は論語の「感即動(感じるから動ける)」だそうです。著名な思想家安岡正篤氏は「人は感動の度合いが大きいほど人間的な厚みが増し、その感動の量や感激の量が最終的な人格を作る」と述べています。その意味で社員には感動を求めていろんなことにチャレンジするようしつこく言っています。

今回は前々回の続きです。

感動(続き)「感動3.0」の中に「感動の方程式TM」として下記が挙げられています。

 期待>>実感=怒り、期待> 実感=不満、期待=実感=満足、期待<実感=感動、期待<<実感=感激、期待<<<実感=感謝

お客様との間で、心の関係性を保つには、満足以上の関係を目標とせねばなりません。しかし、いきなりジャンプして2段階も3段階も上を狙う事は止めた方がいい。ギャップの程度は101%を基本に最大でも120%程度までが持続可能な関係構築の範囲。脳科学的にもあまりにも大きな変化は相手は拒否反応を示すそうです。それにしても、昨年Ⅰ月のJASIPA交流会で田中克己さんが言われた「感動・感謝・感激の3K」と言った3つの関係がこの様な関係とは、納得いくと共に共感しました。やはり心のこもった“感謝”が最高の贈り物なんですね。

101%の感覚事例ですが、著者の息子の入学手続きに行った時のこと。手続きを終え、担当の事務の方に「どうぞよろしく」と頭を下げ、担当の女性も「こちらこそ」と会釈をしたのですが、驚きはその後です。カウンター越しに事務室で仕事をしていた方全員がこちらに向かって一斉にお辞儀されたそうです。この方はメチャクチャ感動したそうです。こんな小さな心配りの積み重ねが大きな信頼と絆を創り上げるのです。「感動3.0」時代のマネージャーの役割は?ある著名なフランスの監督の話「私がやっているのは管理することではない。監督と言うのは助産婦だ。俳優はその内面に何かを持っているのに気づいていない。そういう時におしえてあげるのが監督だ。俳優が自分自身を見つけるのを手伝ってあげるのが仕事だ。」確かにNHKの大河ドラマの俳優を見ていると福山雅治の“龍馬”、上野樹里の“江”と難しい役柄ながらぴったりハマってくるから不思議です。

最後に、「永遠の客を作る」のシーンで、近江商人の「商売10訓」が紹介されています。その中に「無理に売るな、客の好むものも売るな、客のためになるものを売れ」というのがある。「売る前のお世辞より売った後の奉仕、これこそ永遠の客をつくる」というのもあります。まさに一生客(継続顧客)を作るための極意と感じ入りました。後者のサービス精神で大成功を収めたのが米国の靴のネット販売会社「ザッポス」です。1300%の成長率、リピートオーダー率75%、創業10年足らずで年間売上10億$突破。送料・返品無料、365日以内の返品可(屋外で歩いた靴以外はOK)、24時間無休のコールセンター(自前スタッフ)。まさに売った後の奉仕内容は、靴の常識を覆したものとなっていますね。

第3の奇跡は起こせる!日本人だから

今朝の日経「私の履歴書」に建築家安藤忠雄氏の記事がある。その中で

フランスの詩人ポール・クローデルは同じく詩人で友人のポール・ヴァレリーに「私はこの民族だけは滅びて欲しくないと願う民族がある。それが日本民族だ」と話したという。その日本は存亡の危機にある。今こそ第3の奇跡を起こすべく、日本は真に変わらなければならない。

と言う言葉がある。日本・日本人は世界から注目され、愛されている。がんばろう!日本!

 第3の奇跡とは:明治維新の時、幕藩体制から近代国家を一気につくったこと。その素地は300を超える諸藩の教育体制だ。現在の一律な教育制度とは異なり、藩ごとの特色が打ち出され、学ぶ人の目的と個性を考慮した教育が行われた。熱意ある柔軟な教育が生みだした人材が新しい時代の扉をこじ開けた。

第2の奇跡は「敗戦と、数十年の間に復興し政界有数の経済国にまで発展したことだ。廃墟と化した地で大人たちが寝食を忘れて働き、子どもたちが元気に目を輝かせる姿を見て、海外から訪れた人々は「この国は必ず復活する」と口をそろえたという。

 しかし、経済大国と言われ始めた1969年頃から実直な国民性が色あせて行く。人々は考えなくなり、闘わなくなった。経済的な豊かさだけを求め、生活文化の本当の豊かさを忘れてしまった。未来を担う子供たちは親の敷いたレールの上を走るのに精いっぱいで創造力を養うための貴重な時間を失っている。本来子どもは友だちと自由に、自然と戯れながら遊ぶ中で好奇心を育み、感性を磨き、挑戦する勇気や責任感を養う。今、子どもたちは過保護に育てられ、自分で考える体験が絶対的に不足しており、緊張感も判断力も、自立心もないまま成長し、社会をさせる立場に立つ。正しい価値観で物事を決める事ができず、国際社会で立ち遅れている今の日本と、子どもの教育を取り巻く状況は決して無関係ではない。

人間性を育む教育を行い、自分なりの価値観をもつ「自立した個人」をつくり、家族や地域への愛情をもった日本人の国民性を回復しなければ、未来は見えてこない。

と嘆いている。

今回の大災害での日本人の行動に対して、海外からの日本に対する評価が一段と上がっている。冒頭のフランスの詩人の言葉にある日本の良さが、再認識され始めており、まさに「日本をダメにするな」との暖かい思いで、過去に経験のないくらい海外多数の国からの支援を受けている。

昨日「日本はなぜ世界で一番人気があるの(PHP新書)」を買った。詳しくは別途報告するが、英国BBC放送の調査では、海外からの日本に対する評価は世界で最上位にあるが、日本人による日本の評価が他国に比して低い(43%)という(主要国では60~85%はある)。

もっと自信を持とう、そして第3の奇跡を起こして、日本をもっとアピールしよう。それだけの力を日本は持っている。「日本人に生まれて良かった」を実感しよう!

「感動人間」こそ、今求められる

“感動”というキーワードが拡がっている。「感動プロデューサー」という「感動を生みだす人を生みだす」会社を、2004年に一人で設立(今も一人)された平野秀典さんは、これまでマイクロソフト、トヨタ、日立など数百社から講師として招聘され、延べ二十万人を超える人に感動創造のすばらしさとコツを伝えてきたそうです(感動プロデューサー平野秀典公式サイトから無料メルマガあり)。

平野さんの著作本「感動3.0(自分らしさのつくり方)日経新聞、2010.10」を読んだ。日本生産性本部で顧客満足度指標を作り、上位企業を公開しています。その中でホテル業界でもっとも満足度が高いのはどこか分かりますか?帝国ホテル?違います。スーパーホテルです。ここでは従業員教育の考え方は「自立型感動人間」の育成です。

「感動3.0」を下記に紹介します。

世の中は「感動1.0」時代から「感動2.0時代」へ、そして「感動3.0」時代がやってきた。

企業目線(プロダクトアウト)から顧客目線(マーケットイン)への変化、それがさらに進化して、顧客への接客の仕方などの標準化、感動の与え方などのノウハウがもてはやされた。しかし、この1.0、2.0時代は企業からの一方向で、機能過多商品、顧客媚・偏重・安売り合戦で社員の疲弊感も生み、顧客が長続きしないという問題が生じている。

次に来るのは3.0で、顧客と企業双方向での信頼と絆を追い求めなけなければならないというのが主張です。3.0の世界では、競争や権力と言う上下方向のパワーで人を動かすのではなく、喜びや感動が人の心の中で共鳴し合うように、水平の影響力で人をうごかしていく世界と言う。そのためには、各人が自分を磨き、会社の中で自ら自分ブランドを創り上げる。

  • 人を楽しませる前にワクワクのかたまりの自分になる。
  • 人を喜ばせる前に、喜びにあふれた自分になる。
  • 人を感動させる前に、感動できる自分になる。

自分らしく輝いている人ほど、感動的な人はいない。「感情的な人」は嫌われますが、「感動的な人」にはファンができます。「感情的な人」の話は聞きたくないですが、「感動的な人」の話はいつまでも聞いていたくなります。「感情的な人」と一緒にいると疲れますが、「感動的な人」はずっとそばにいたくなります。自分そのものが感動的な人。これ以上のブランドはありません。

『人生は舞台、人はみな役者』。どんな小さなことでもいい。内面からわき出るワクワク感、人のために働く喜び、誰かに感謝され信頼されるうれしさ、人を尊敬する心地よさ。これらの感動体験を思い出して下さい。そのことが人間性を高めるだけではなくビジネスの目的にもなるのです。

ツイッター、フェイスブックなどソーシャルメディアの爆発的な普及は、人が他人との関係性などをもとめ、それを通じて感動を追い求めているからと言われています。人と人との関係性で、お客様との継続的な信頼と絆を創り上ること、それがひいては企業のブランドになるのが理想。長野の中央タクシーがオリンピックの時、大会関係者への借りあげ要請を断り、普段からのお年寄りなどのお客様優先の考え方を変えなかったそうです。その提案は乗務員から出たそうです。日頃から地元の人との相互信頼・共感がそうさせたのでしょう。今も苦しむ業界の中で地元の人に支えられ好調だそうです。

冲中一郎